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        我市物業(yè)管理發(fā)展已有十多年時(shí)間，但發(fā)展水平參差不齊，有代表性的僅幾個(gè)全國(guó)一線(xiàn)物業(yè)品牌，特別是那些附屬品牌地產(chǎn)商的物業(yè)，管理水平較高，而其他普通小區(qū)，管理水平卻一般般，連最基本的“安?！?、“清潔”、“物業(yè)維護(hù)”等基本工作也難以做得好，更談不上其他個(gè)性化服務(wù)。下面東莞統(tǒng)帥物業(yè)有限公司給您分別舉列來(lái)講幾點(diǎn)：

     不同企業(yè)，不同尊重

       鄧先生在小區(qū)擔(dān)任保安工作差不多已有兩年時(shí)間，換過(guò)兩次物業(yè)管理公司，但有完全不同的感受。

兩年前，鄧先生剛開(kāi)始出來(lái)社會(huì)工作，由于沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有一技之長(zhǎng)，在老鄉(xiāng)的介紹下，進(jìn)入禪城區(qū)一家物業(yè)管理公司做小區(qū)保安工作。

“站崗，巡查是我們的主要工作，剛開(kāi)始的時(shí)候，還有點(diǎn)新鮮感，但過(guò)了一段時(shí)間就覺(jué)得很枯燥”，鄧先生表示，剛開(kāi)始時(shí)，工作還是較認(rèn)真的，但慢慢就變得“老油條”了，“沒(méi)人的時(shí)間，就偷懶打機(jī)，晚上巡夜時(shí)，也經(jīng)常偷懶睡覺(jué)，這不單我是這樣，其他同事也這樣，能應(yīng)付得過(guò)就行了。工作也不算辛苦，但看不到前途，更為不快的是，經(jīng)常被人看不起，自己態(tài)度稍有不好，就被業(yè)主謾罵、投訴。這已習(xí)慣了，無(wú)所謂，工作上也就得過(guò)且過(guò)?！?

鄧先生說(shuō)，“在該物管公司工作了約一年時(shí)間就不干了，想換個(gè)其他工作干，但也沒(méi)找到合適的，最后又進(jìn)了另一家物管公司，這是一家有名的物管公司，工資也較之前多出五六百元一個(gè)月?！彼硎?，工資是高了，但工作規(guī)范了很多，衣著該如何，站崗應(yīng)該怎樣站，巡視應(yīng)該怎樣巡，面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)該微笑、熱情，如有業(yè)主投訴，會(huì)受到公司處理，最普通的就是扣工資，嚴(yán)重的就辭退?！肮ぷ麟m然辛苦了，但也得到了該有的尊重，你微笑對(duì)業(yè)主，業(yè)主也微笑對(duì)你，你尊重業(yè)主，業(yè)主也尊重你，這樣的工作，雖然仍然看不到前景，至多也只能做個(gè)保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，但至少踏實(shí)多了。我在這物管公司工作也差不多有一年時(shí)間，尚未接到過(guò)業(yè)主的投訴?！?

東莞統(tǒng)帥物業(yè)有限公司點(diǎn)評(píng)：

同樣一個(gè)人，同樣的工作，在不同公司有不同的表現(xiàn)、不同的心態(tài)，這是為何？是工資原因，還是其他原因？工資只是其中一方面，但更主要的是管理規(guī)范、激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題。物業(yè)管理公司員工的日常工作比較單一瑣碎，難免會(huì)令員工產(chǎn)生消極的態(tài)度，此時(shí)合理運(yùn)用激勵(lì)的方法對(duì)員工加以正確引導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，常常會(huì)起到事半功倍的效果。

服務(wù)不在奢華 而在于恰當(dāng)

說(shuō)起一個(gè)物管企業(yè)的服務(wù)水平，人們往往以它能提供怎樣的服務(wù)來(lái)衡量，提供的服務(wù)越奢華，該企業(yè)的物管水平就越高。因此，高檔小區(qū)的物業(yè)管理水平必然比普通小區(qū)要高，其實(shí)，這是人們對(duì)物管行業(yè)認(rèn)識(shí)的一大誤區(qū)。

物管企業(yè)服務(wù)能力的體現(xiàn)不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務(wù)，而是能否提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。一個(gè)優(yōu)秀的物管企業(yè)，能夠針對(duì)每一個(gè)小區(qū)的特點(diǎn)和業(yè)主的切實(shí)需求，提供最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

不同的小區(qū)，由于檔次不同，有不同的物管模式、不同的管理水平及服務(wù)質(zhì)量。如低檔小區(qū)，物管主要就是“保安+清潔”；中檔小區(qū)，除了“保安+清潔”外，還有物業(yè)維護(hù)；而高檔小區(qū)，保安、清潔、物業(yè)維護(hù)等僅是基礎(chǔ)工作，更重要的是個(gè)性化服務(wù)。如中海千燈湖一號(hào)作為佛山一個(gè)高端豪宅，在物業(yè)管理上當(dāng)然也有獨(dú)特之處，每棟大樓均配置三個(gè)大堂，每棟首層大堂將配備大堂管家，這在目前的一些高端住宅中也難得一現(xiàn)。再如樂(lè)從雅居樂(lè)花園，是雅居樂(lè)在佛山打造的一個(gè)經(jīng)典名宅，引入雅居樂(lè)最高規(guī)格的物業(yè)服務(wù)――雅萊格，提供更貼切的個(gè)性化服務(wù)。

同樣是保安、清潔、物業(yè)維護(hù)工作，不同的小區(qū)、不同的物業(yè)公司往往會(huì)有較大差別，這體現(xiàn)了物業(yè)公司的實(shí)力。如小區(qū)的物業(yè)維護(hù)，路面有一塊石磚壞了，較差的物業(yè)公司是置之不理，稍為好點(diǎn)的，便將壞磚用水泥替代，再好點(diǎn)的，用近似的石磚替代。

統(tǒng)帥物業(yè)管理教您:基本功不扎實(shí) 關(guān)鍵在于管理

保安、清潔是物管的一項(xiàng)重要工作，物管水平不高，往往很多人將問(wèn)題歸納于物管的保安員、清潔工身上――素質(zhì)較低。但同樣是保安員、清潔工，為什么在不同的物管公司其表現(xiàn)會(huì)有很大的落差，難道好的物管公司請(qǐng)的保安員、清潔工，比普通物管公司請(qǐng)的待遇高出許多？據(jù)了解，目前一個(gè)普通保安員，月入在2500~3000元，浮動(dòng)僅在500元上下，差距并沒(méi)有明顯拉開(kāi)。

有人戲說(shuō)，花5000元請(qǐng)個(gè)大學(xué)生來(lái)做保安，素質(zhì)有了但也不見(jiàn)得業(yè)務(wù)水平會(huì)有突飛猛進(jìn)。同樣，給一個(gè)保安5000元月薪，如果管理不到位，也不見(jiàn)得有太高的服務(wù)質(zhì)量。物管的管理水平，關(guān)鍵并不在于基層人員素質(zhì)，而在于管理，在于公司的管理理念、管理規(guī)范以及中旬管理人員素質(zhì)。

中海物業(yè)在業(yè)內(nèi)有較好的口碑，據(jù)了解，萬(wàn)科物管已形成一套成熟的管理規(guī)范，在儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言態(tài)度等方面都在嚴(yán)格要求，如在訪客接待上也有明確指引，得到被訪者同意后該如何處理，被訪者不在時(shí)又如何處理，還有在態(tài)度上該如何等等，做到人性化規(guī)范。為什么中海、萬(wàn)科、招商等一些優(yōu)質(zhì)物管，無(wú)論是服飾、行為舉止，還是處事態(tài)度等方面，都會(huì)讓人覺(jué)得舒服，重要原因是規(guī)范。

同樣是基本的安保、清潔、物業(yè)維護(hù)工作，為什么品牌物業(yè)往往做得較好，因?yàn)橛辛艘?guī)范，才有對(duì)細(xì)致的追求。大家同樣都在做的事，品牌物業(yè)能把這些事的細(xì)節(jié)做得更完美。前面所說(shuō)的鄧先生，雖然在兩個(gè)不同的公司，干的是同一樣的保安工作，但工作態(tài)度、工作感受就截然不同，這就是物業(yè)的規(guī)范問(wèn)題、管理問(wèn)題。

“業(yè)主滿(mǎn)意” 才是服務(wù)的最大價(jià)值

一件很簡(jiǎn)單的事，不同的物業(yè)公司，處理方式會(huì)有明顯不同。如公共通道的電燈壞了，品牌物業(yè)公司接到業(yè)主信息后，就會(huì)立即進(jìn)行更換，而普通物業(yè)公司可能會(huì)拖上幾日才進(jìn)行更換。

對(duì)麗雅苑的物業(yè)管理，業(yè)主李先生認(rèn)為很滿(mǎn)意，而業(yè)主黎先生則表示不滿(mǎn)。不同業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理的要求可能會(huì)有較大偏差，一個(gè)物管公司，也不可能令所有業(yè)主都很滿(mǎn)意，但好的物業(yè)公司，能夠聽(tīng)取業(yè)主的各種意見(jiàn)，不斷改進(jìn)。

對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主就是顧客，顧客應(yīng)該在物業(yè)的企業(yè)價(jià)值鏈中，占據(jù)著無(wú)可替代的重要位置?？梢哉f(shuō)，品牌物業(yè)往往十分重視業(yè)主所提的各種意見(jiàn)，圍繞“業(yè)主滿(mǎn)意”這一準(zhǔn)則來(lái)運(yùn)行，非常重視業(yè)主的意見(jiàn)和滿(mǎn)意度，強(qiáng)調(diào)與業(yè)主的溝通。很多物業(yè)糾紛的產(chǎn)生，皆在于雙方缺乏有效的溝通。

據(jù)悉，萬(wàn)科物業(yè)每年都進(jìn)行兩次顧客滿(mǎn)意度的全面調(diào)查，早期這種調(diào)查由自己做，后來(lái)?yè)?dān)心不客觀，就出資委托蘭邦、華南國(guó)際等知名的外部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，從而得出更真實(shí)客觀的結(jié)論并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。在對(duì)待顧客投訴上，萬(wàn)科物業(yè)也展現(xiàn)出業(yè)內(nèi)難得一見(jiàn)的勇氣和開(kāi)放的心態(tài)，不僅在公司開(kāi)通了各級(jí)的投訴電話(huà)，甚至開(kāi)通了網(wǎng)上投訴。