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東莞統(tǒng)帥物業(yè)管理公司的服務(wù)理念

◇想用戶之所想,急用戶之所急,做用戶之所需。

◇服務(wù)重于管理,需具備超前性和主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)儀容儀表

◇微笑。(微笑比電便宜,比燈燦爛! 表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)、不得有厭煩、冷淡的表情)

◇穿著、身體保持干凈整潔。(保持無(wú)異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹)

◇舉止大方得體,無(wú)不良行為。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物)

◇保持適當(dāng)?shù)木嚯x。(1.5米左右)

◇應(yīng)盡量少用手勢(shì)。::(指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì):向所指示方向五指并攏、伸直手掌,手臂微曲、底于肩部,身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向)

◇用心傾聽(tīng)。(頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是,表現(xiàn)出尊重與理解、接受,保持正確的目光與眼神,忌斜視、掃視、窺視)

服務(wù)禮儀和技巧

◇接待三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲

◇熱情三到

"眼到:友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間

"口到:講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。因人而異,區(qū)分對(duì)象

"意到:有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢

安管大門(mén)崗/屋村管理員崗位的服務(wù)的基本禮儀和技巧:(11點(diǎn))

◇面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況向業(yè)主問(wèn)好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

◇當(dāng)業(yè)主車(chē)輛出入道閘時(shí),要立正敬禮,并提醒駕駛員"請(qǐng)您自行刷卡!"

◇當(dāng)有人走近崗?fù)r(shí),要熱情問(wèn)候×××先生/小姐/女士,您好!"請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎?"

◇有訪客到來(lái)時(shí),應(yīng)禮貌地詢問(wèn):"請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?"然后提醒訪客,"請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)與業(yè)主/住戶聯(lián)系!"如業(yè)主不在家時(shí),要婉言告訴訪客,"對(duì)不起,×××先生/小姐/女士不在家,請(qǐng)您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系,下次再來(lái),再見(jiàn)!"如能確認(rèn)業(yè)主/住戶在家,并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時(shí),即告訴訪客,"請(qǐng)您提供有效證件登記!"登記完成后,應(yīng)雙手將證件遞給訪客,說(shuō):"讓您久等了,謝謝合作!"

◇當(dāng)訪客對(duì)登記有效身份證件一事有異議時(shí),用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)告訴對(duì)方,"對(duì)不起,登記有效證件是公司的一項(xiàng)制度,請(qǐng)您支持!"

◇當(dāng)有訪客出來(lái)時(shí),要準(zhǔn)確填寫(xiě)其離開(kāi)時(shí)間,如其證件留在崗?fù)?應(yīng)起立,雙手將證件遞還訪客,同時(shí)說(shuō)"歡迎下次光臨!"

◇當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來(lái)參觀時(shí),應(yīng)立正敬禮并禮貌的說(shuō):"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!"

◇當(dāng)遇到業(yè)主/住戶搬出物品時(shí),首先要上前敬禮,同時(shí)說(shuō):"請(qǐng)出示《物品搬出放行條》!"如對(duì)方?jīng)]有辦理《物品搬出放行條》時(shí),要提醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對(duì)查驗(yàn)《物品搬出放行條》持有疑議時(shí),再誠(chéng)懇的告訴對(duì)方,"驗(yàn)證《物品搬出放行條》是對(duì)業(yè)主/住戶財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),請(qǐng)您合作!"

◇如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進(jìn)入小區(qū)玩耍,應(yīng)首先向其敬禮,并委婉的告訴對(duì)方,"這是私家花園,請(qǐng)繞行!"

◇如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好記錄,并表示:(如是電話投訴,還應(yīng)加上我已做了記錄,的話語(yǔ))"我們將盡快為您服務(wù),請(qǐng)稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

◇如有業(yè)主/住戶詢問(wèn)不屬自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易承諾,應(yīng)禮貌的解釋說(shuō):"對(duì)不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我?guī)湍儐?wèn)一下,請(qǐng)您一會(huì)再打來(lái)!或請(qǐng)拔電話(具體號(hào)碼)找×××行嗎?……再見(jiàn)!"

文明禮貌用語(yǔ)

◇積極運(yùn)用10字禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn);

◇遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請(qǐng)坐!"、"請(qǐng)進(jìn)!"、"請(qǐng)走好!"、"請(qǐng)慢走!"等;

◇與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講:"先生/小姐,再見(jiàn)!"、"歡迎您再來(lái)!"、"請(qǐng)留步!"、"請(qǐng)您慢走!"、"請(qǐng)走好!"

◇接受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊,必須及時(shí)致謝:"謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝

您的夸獎(jiǎng)!";

◇因自身原因給對(duì)方造成不便,::應(yīng)及時(shí)致歉:承認(rèn)自己言行不當(dāng),可說(shuō):"對(duì)不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō):"請(qǐng)您原諒!""請(qǐng)您多包涵1"、"請(qǐng)您別介意!"。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為;

◇對(duì)業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀:成年男性業(yè)主稱(chēng)呼:"先生"、未婚女性業(yè)主稱(chēng)呼"小姐"、已婚女性業(yè)主稱(chēng)呼"太太"、"夫人",如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,則可稱(chēng)呼為"女士";老年人應(yīng)稱(chēng)呼為"大爺""阿姨"等;對(duì)兒童可稱(chēng)為"小朋友"。

◇在服務(wù)工作中,禁止用"喂"招呼業(yè)主,即使業(yè)主距離較遠(yuǎn);

◇業(yè)主講"謝謝"時(shí),要及時(shí)回答"不用謝";

◇當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方"請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫忙?"

掌握和運(yùn)用服務(wù)技巧的作用:化解矛盾,調(diào)和人際關(guān)系,使之趨于和諧;增強(qiáng)自我信心;是自尊自愛(ài)的表現(xiàn),是個(gè)人素質(zhì)的反映;是尊重客戶的需要;是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映。