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萬(wàn)事開(kāi)頭難，是亙古不變的真理，剛接手物業(yè)的那段磨合期的日子更是驗(yàn)證了這句話。度日如年難熬啊，作為長(zhǎng)期從事物業(yè)管理工作的我來(lái)說(shuō)是身身切切地體會(huì)到的?？赡茏x者會(huì)好奇，這些語(yǔ)句好像和日常的物業(yè)管理不搭界的嘛!讓我來(lái)一一給您細(xì)說(shuō)。

狹隘地說(shuō)，是物業(yè)的前期管理工作。廣義地說(shuō)是從有物業(yè)管理意向開(kāi)始至接管后一年的這段日子。這類似于戀愛(ài)與婚姻，從相親起至紙婚階段(結(jié)婚一年被稱為紙婚)。

尋覓階段

物業(yè)公司(男方)要“娶”的物業(yè)管理項(xiàng)目(女方)基本上是靠開(kāi)發(fā)部(媒人)來(lái)牽線搭橋的，但選擇對(duì)象時(shí)是不能“拉到籃里都是菜的”，先要到媒人那兒打聽(tīng)對(duì)方的底細(xì)才能約定見(jiàn)面時(shí)間的。這個(gè)底細(xì)就是：

1、對(duì)方的外貌——物業(yè)新舊程度、設(shè)施設(shè)備大致情況，可作暗訪或看看照片也行;

2、對(duì)方的家庭出身——開(kāi)發(fā)商怎樣、入住的客戶屬于哪個(gè)層次的;

3、家住哪里，是否方便相互來(lái)往——當(dāng)?shù)厥欠窨梢苑奖阏{(diào)用物業(yè)公司的管理資源(人力、物力)，當(dāng)?shù)氐挠霉こ杀救绾?，?dāng)?shù)氐男姓芾聿块T(mén)如何，可能會(huì)有什么障礙;

4、最后再掂量掂量自己的分量——有能力接這項(xiàng)目嗎?做一下初步評(píng)估。

別以為這些事微不足道，有的物業(yè)公司甚至想，有項(xiàng)目就不錯(cuò)了，還挑肥揀瘦的干嘛?我們?cè)谠缙谝泊_實(shí)這樣急吼吼的樣子，不管三七二十一，一不問(wèn)出身，二不管外貌，拿到手再說(shuō)，我們?cè)舆^(guò)這么個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，后由于開(kāi)發(fā)商破產(chǎn)，而導(dǎo)致其遺留的一大堆建筑施工問(wèn)題沒(méi)人解決，我們物業(yè)公司成了冤大頭，這時(shí)若想棄之不顧，談何容易，娶了“她”得負(fù)責(zé)到底啊，貼錢(qián)唄!

相親階段

若前面明調(diào)查暗打聽(tīng)的工作做得差不多了，覺(jué)得還是值得一見(jiàn)的，那就該做下步工作了——相親前的自我包裝。人靠衣裝，馬靠鞍。第一印象尤其重要。首先是印刷精美的公司簡(jiǎn)介，然后是統(tǒng)一制服、精神抖擻的業(yè)務(wù)人員，他們的行為舉止，需自信得體，給人一種親切感、信任感，一切代表著公司的形象和實(shí)力。我們以前的簡(jiǎn)介是自己打印的，那種A4復(fù)印紙，軟軟的，被人第一眼就“槍斃”了。后來(lái)請(qǐng)了廣告策劃了一份銅版紙全彩版，頓時(shí)讓人眼睛一亮。

但要知道現(xiàn)在是買(mǎi)方市場(chǎng)，女方相親對(duì)象可不只你這一家，她的繡球拋向誰(shuí)還不知道咧。她要“比武招親”呀，大家出方案，優(yōu)勝者入選。所以說(shuō)第三步，也就是決定勝敗的那一步——方案制作。這可是花功夫的活，且屬前期的“沉沒(méi)成本”，只有苦勞，若沒(méi)被選中，就是徒勞，勞民傷財(cái)?shù)?。但哪里有得?lái)不費(fèi)功夫的美事?方案制作各物業(yè)公司應(yīng)都有自己的套路，在此就講一點(diǎn)——“預(yù)算”，給人家價(jià)碼呀，給高了人家說(shuō)你暴利，給低了，人家又怕你便宜沒(méi)好貨。要恰到好處，這本事是靠修煉的，是在無(wú)數(shù)次碰壁、教訓(xùn)和成功經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上的。在此透露一些制作機(jī)密：

1、方案要客觀、簡(jiǎn)潔明了，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)榭捶桨傅臉I(yè)主多數(shù)不是專業(yè)人士;

2、盡量用數(shù)字說(shuō)話，不說(shuō)模棱兩可的虛話;

3、細(xì)列收費(fèi)科目，越全越好;

4、帳目要清，小到掃帚大到設(shè)備更新費(fèi)，有憑有據(jù)(有品牌名稱和型號(hào)規(guī)格，甚至可在備注中列名為何要選用這些物品);

5、管理理念要有創(chuàng)新，陳詞濫調(diào)要避免，不切實(shí)際地唱高調(diào)也只會(huì)自找沒(méi)趣，可細(xì)述本企業(yè)的特色，即企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀在哪里，如健全高效的管理制度、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的管理理念、信息智能化管理、精湛的設(shè)備保養(yǎng)維修技術(shù)、節(jié)能技術(shù)、能源管理等等;

6、要有針對(duì)性，能投其所好。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能一味地求高求新，任何產(chǎn)品(服務(wù)也是產(chǎn)品)的營(yíng)銷都要事先做好市場(chǎng)調(diào)查工作，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求、喜好、生活習(xí)慣及其所處的市場(chǎng)環(huán)境，再定出合理的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)價(jià)格，決不能搞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這樣不僅打亂了游戲規(guī)則，更是自找麻煩。我們也經(jīng)歷過(guò)，我們因預(yù)算做出的“賠本的買(mǎi)賣(mài)”的確也接到項(xiàng)目，但接踵而來(lái)的是無(wú)盡的煩惱。

這里還是要提醒一句，標(biāo)書(shū)包裝要精美，千萬(wàn)不要摳摳縮縮，不然先前的功夫是白費(fèi)了。就像名牌企業(yè)，產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，還要善吆喝，撒大把錢(qián)做廣告。這樣人家才相信你有實(shí)力。沒(méi)法子，誰(shuí)叫現(xiàn)在是處于“眼球”經(jīng)濟(jì)時(shí)代呢?

婚姻初期

終于娶過(guò)門(mén)啦——辦了結(jié)婚證(物業(yè)管理委托合同)。先別樂(lè)，煩心事還在后頭呢。

煩心事一：接管驗(yàn)收。按規(guī)定應(yīng)先竣工驗(yàn)收，再接管驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收要達(dá)到國(guó)家規(guī)定的交付使用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)才能接管，資料也要移交清。但事實(shí)往往沒(méi)如此“理想化”的。此時(shí)物業(yè)公司就是有三頭六臂的“能人”了，與施工方打交道，也要和發(fā)展商套近乎，盡量收集全設(shè)備、建筑的技術(shù)資料，苦口婆心地勸施工方處理好遺留問(wèn)題，滿臉堆笑地請(qǐng)發(fā)展商配合督促，很有“皇帝不急，急死太監(jiān)”之調(diào)，甚至現(xiàn)在我們有些項(xiàng)目至今還未拿全技術(shù)資料，只能自己慢慢“上下求索”了。這時(shí)物業(yè)公司還有一個(gè)角色——“軍師”，做好發(fā)展商的參謀和顧問(wèn)，這里的綠化帶應(yīng)加走道、那里的電梯機(jī)房應(yīng)加裝空調(diào)……有的商務(wù)樓有會(huì)議設(shè)施，要求會(huì)務(wù)服務(wù)，我們就幫助列出會(huì)務(wù)服務(wù)所需添置的用品，并幫助培訓(xùn)會(huì)務(wù)員，以免正式運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)手忙腳亂。這里提醒一句，最理想的狀態(tài)是建筑還在施工時(shí)的物業(yè)早期介入，但基本沒(méi)什么開(kāi)發(fā)商愿意多花這筆費(fèi)用的。我們簽的物業(yè)管理合同多是業(yè)主進(jìn)駐前幾周甚至幾天的時(shí)間，打我們個(gè)措手不及，沒(méi)什么戀愛(ài)適應(yīng)期，就要結(jié)婚生子了。

煩心事二：開(kāi)荒(外墻清洗、樓內(nèi)清掃、打蠟、吸塵、垃圾清運(yùn)……)，如新嫁娘(物業(yè)公司)在面對(duì)新郎(業(yè)主)掀起蓋頭那一剎之前的精心準(zhǔn)備工作。這項(xiàng)工作是絕對(duì)的“面子工程”，是讓人耳目一新的關(guān)鍵點(diǎn)，我們可得賣(mài)力干喲。招集精兵強(qiáng)將，從各管理部調(diào)來(lái)既有力氣又有技術(shù)的保潔人員齊齊上陣，揮汗如雨，換來(lái)嶄新面貌。這是順利的結(jié)果。但，若是陰雨天呢?高溫天呢?冰凍天呢?工作難度和工作量成倍漲，但效果卻看跌，而“新郎”卻是“一見(jiàn)鐘情”型的。所以在求老天幫忙的同時(shí)，我們也要有充分的應(yīng)對(duì)“天災(zāi)”的心理和技術(shù)準(zhǔn)備，冬天寒風(fēng)中鏟雪、夏天焦陽(yáng)下除草，最麻煩的是下雨天，怎么打掃怎么不如人意，濕布干布輪番上陣，烘干機(jī)、吸水器馬不停蹄。有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司在現(xiàn)場(chǎng)派一個(gè)調(diào)度指揮員，做到忙中不亂、有條不紊。

煩心事三：人員招聘培訓(xùn)、物業(yè)開(kāi)辦用品添置。這是前期工作，但往往因時(shí)間緊迫而眉毛胡子一把抓，公司大本營(yíng)的工作人員個(gè)個(gè)上竄下跳，但每個(gè)環(huán)節(jié)都馬虎不得。如人員招聘與培訓(xùn)，一般來(lái)說(shuō)大合同(即物業(yè)管理委托合同)不簽，小合同(聘用合同)是不簽的，但大合同總會(huì)到最后時(shí)刻才會(huì)與你簽(即業(yè)主快要入住了的時(shí)候)。急速啟動(dòng)搜索引擎撒網(wǎng)招人，采取填鴨式培訓(xùn)新進(jìn)員工。培訓(xùn)時(shí)要注意，基本知識(shí)、技能、企業(yè)規(guī)章制度方面的培訓(xùn)是常規(guī)，但千萬(wàn)不能漏了心理狀態(tài)培訓(xùn)，萬(wàn)事丑話要說(shuō)在前頭，要求每位員工都能發(fā)揮“一不怕苦，二不死”的英雄氣概，要有“吃得苦中苦，方為人上人”的思想境界，不然還是勸其早些走人為好。因?yàn)轫?xiàng)目的前期物業(yè)管理工作不但對(duì)于公司本部，對(duì)于項(xiàng)目部的每一位員工都是考驗(yàn)，他們要面臨勞動(dòng)強(qiáng)度大、對(duì)工作環(huán)境不熟悉而產(chǎn)生的一系列無(wú)力應(yīng)對(duì)的困難，且常常會(huì)得不到被服務(wù)方的理解，加之工作第一年，工資水平也是最低的一年，物質(zhì)動(dòng)力也不足。若未事先告知員工，那尷尬情況會(huì)就出現(xiàn)——員工半路逃離不干、項(xiàng)目面臨暫缺人手的窘境。

最后一件，是最煩心的啦，但也是最重要的，與被服務(wù)方的感情培養(yǎng)。剛開(kāi)始，他們是“冷若冰霜”的主兒，一個(gè)勁兒地壓低預(yù)算，有的甚至?xí)_(kāi)辦費(fèi)也遲遲不到位，也會(huì)用懷疑眼光來(lái)看你的采購(gòu)行為，生怕被物業(yè)公司攜款潛逃或中間撈回扣。這個(gè)我們理解，要取得被服務(wù)方的信任是要靠自己實(shí)實(shí)在在做出來(lái)的，我們要懂得如何來(lái)使他們信服。我們通常的做法是：

1、采購(gòu)做計(jì)劃和預(yù)算，貨比三家，確定合格供方，定期匯報(bào)收支帳目;

2、有實(shí)際困難需業(yè)主方配合，有新的管理思路和創(chuàng)新方法，做到及時(shí)溝通，征詢意見(jiàn)和建議，也能讓業(yè)主更了解、理解物業(yè)管理工作。信息的及時(shí)和透明是溝通的基礎(chǔ);

3、我們雖然是專業(yè)物業(yè)管理公司，相對(duì)而言業(yè)主們是物業(yè)管理的門(mén)外漢，但物業(yè)公司決不能自以為是地作決定，我們完全要有做“管家”的心態(tài)，多聽(tīng)聽(tīng)主人的意見(jiàn)是絕對(duì)必要的，一廂情愿會(huì)吃力不討好;

4、做事要分輕重緩急，合理使用資源(人力+物力)使其發(fā)揮最大效益是我們管理出發(fā)點(diǎn)。那什么叫合理呢?舉個(gè)例子：如我們有個(gè)行政樓服務(wù)項(xiàng)目，一把手的辦公室是我們的保潔范圍，這怎能怠慢，做的是五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，他也滿心歡喜，連連稱贊。后來(lái)我們對(duì)另一個(gè)項(xiàng)目，也如法炮制，卻被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為是在拍他馬屁，他的辦公室打掃不用那么勤快，多些時(shí)間打掃公共區(qū)域吧，我們被當(dāng)頭澆了一盆冷水，那叫是個(gè)涼啊!所以合理不合理因人、因事而異，一定要事先溝通好;

5、搭建溝通平臺(tái)，及時(shí)找到業(yè)主方的接口工作人員或部門(mén)或業(yè)主代表，建立管理部例會(huì)制度，邀請(qǐng)業(yè)主參加。還可在網(wǎng)上開(kāi)個(gè)物業(yè)管理論壇，業(yè)主們可自由在此處“灌水”，這樣就更能保持信息溝通的及時(shí)性和有效性，使信息傳遞和反饋迅速，避免產(chǎn)生因信息不對(duì)稱、不及時(shí)而導(dǎo)致的誤解和過(guò)失。

當(dāng)然“主人”偶爾也會(huì)隨心情而變，我們可得一直忠心耿耿，隨機(jī)應(yīng)變，能忍則忍，時(shí)間會(huì)證明一切，做到問(wèn)心無(wú)愧?；旧弦荒暌院螅贤紩?huì)續(xù)簽，員工工資還會(huì)上漲，態(tài)度也會(huì)大為改觀，從懷疑到信任，從冷漠到關(guān)心，人間百態(tài)，我們物業(yè)人員算都體會(huì)過(guò)了。說(shuō)明我們的工作“感動(dòng)了上帝”。

經(jīng)歷了這些“煩惱”后，我們的項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有一個(gè)不掉十來(lái)斤肉的，第一年是他們最佳的減肥期。話又說(shuō)回來(lái)，后兩年的體重又反彈了，婚后“家庭生活”美滿，心寬體胖了呀!

這篇文章希望業(yè)主方看后能體恤物業(yè)管理人員的辛苦，希望物業(yè)管理企業(yè)看后能借我們前車(chē)之鑒，少走些彎路，從我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中吸取心得，盡量縮短磨合期，步入皆大歡喜良性循環(huán)的正軌，愿“新人”們能百年好合!