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常聽人這樣說起業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的關系,“有矛盾的多，和諧的少，別人家的好?！薄叭绻f奮斗個十年或許還買得起一套房，遇上一個好的物業(yè)，卻可能得花光一生的運氣”

業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾尖銳，并不是聳人聽聞。

2013年，就曾發(fā)生過一樁震驚整個深圳物業(yè)管理界的奇聞。某小區(qū)從2005年入住開始，便開始了從綠化到保潔再到管理一波又一波的漫長維權歷程。直至最后出動警察才完成新老物業(yè)服務企業(yè)的交接。

2015年4月，深圳市福田區(qū)香梅路香逸名苑約20位業(yè)主聚集在小區(qū)物業(yè)服務中心，質疑關于物業(yè)費漲價的投票涉嫌暗箱操作。

同年10月，科苑花園小區(qū)業(yè)委會副主任陳先生家門被潑油漆，有人發(fā)帖稱，懷疑此事與業(yè)委會最近要引入新的物業(yè)服務公司一事有關。

2016年8月，來自深圳市南山區(qū)海德三道濱海之窗花園的上千名業(yè)主紛紛向消委會進行投訴，小區(qū)更換物業(yè)服務公司后，預交給原物業(yè)服務公司的停車費遲遲不予退還，讓小區(qū)停車陷入無序管理狀態(tài)

關于物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間矛盾沖突的事件每年都屢見不鮮，值得反思。物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間是相愛相殺的關系嗎?矛盾是天然存在的嗎?扮演著服務角色的物業(yè)管理者，究竟是業(yè)主的管家還是冤家?

物業(yè)服務企業(yè)是管家，不是冤家

物業(yè)服務公司很特別，甲方(業(yè)主方的集合)長期缺位，帶給了這個行業(yè)獨特的生存環(huán)境。這個行業(yè)的最大價值就是對不動產本身的維護，為業(yè)主管理好不動資產，再圍繞著社區(qū)打造中國傳統(tǒng)的鄰里關系，讓業(yè)主的生活更美好。

以萬科物業(yè)為例：

一線的萬科物業(yè)人每天一早例行的工作就是對小區(qū)的每一幢樓、內外圍路燈、綠化、各項設施進行巡查，以便在9點的晨會上及時匯報問題、信息。

會議結束后，工作人員開始了他們的第二次巡查，檢查衛(wèi)生打掃情況以及是否有遺漏的設施設備問題。

同時各路維修、清潔人員被派往各個需要處理的問題點。

午休過后，物業(yè)服務人員還將進行第三次巡查，目的是為了檢查上午發(fā)現(xiàn)問題后各項工作的落實情況。

除此之外，場所系統(tǒng)負責人也會在特定時間點協(xié)助秩序維護員管理進出車輛、登記來訪人群、微笑迎接業(yè)主。

即使下班后，每個物業(yè)服務人員仍處于24小時不關機的狀態(tài)。

一個電話，他們就能在最短的時間內到達現(xiàn)場，三更半夜被緊急電話呼起來都是常事。

但為了在小區(qū)內發(fā)生任何突發(fā)狀況時盡到物業(yè)服務人的一份責任，他們沒有絲毫怨言，一如既往地堅持24小時待機狀態(tài)。

物業(yè)服務本就是瑣碎繁雜的工作，隨著年數(shù)積累會出現(xiàn)各類緊急狀況。物業(yè)服務人作為業(yè)主的管家，用雙手為業(yè)主帶來一座安全溫暖的家園，讓孩子平安快樂長大，讓長者怡然祥和養(yǎng)老。2015年冬季，北京普降大雪，迎來了30年以來最冷的一周。如何面對冬季天氣，是物業(yè)管理行業(yè)的一個常態(tài)話題。當時，萬科物業(yè)人就給業(yè)主們送了個小驚喜。項目上的工作人員給業(yè)主的門把手裝上了毛線手套，讓早起工作的業(yè)主們，不再一出門就直面“這個世界的寒意”。有業(yè)主發(fā)帖稱，“萬科物業(yè)已經溫暖到喪心病狂的地步了”。

對于物業(yè)服務工作者來說，客戶托付的信任，對小區(qū)基本規(guī)章制度的遵守與配合，就是對他們工作最大的肯定和支持。萬科物業(yè)CEO朱保全曾在萬科物業(yè)的合伙人“鑄劍”訓練營上問過大家一個問題，“萬科物業(yè)會以怎樣的方式死掉?

作為一個萬科物業(yè)人，最不能接受的死法是什么?”排名第一的回答是“失去客戶的信任”。可見，客戶的信任是物業(yè)管理行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，一旦失信，大廈將傾，無論曾經多么壯麗輝煌。而當一個好管家，就是獲得信任、建立互信關系的前提。

物業(yè)管理需要“匠人精神”

如何當一個好管家，去獲取和用戶建立的長期信任關系呢?我想回答應該是堅持初心，發(fā)揚 “匠人精神”。小米說，“天下武功，唯快不破”，而朱保全說，“在資本的運作和匠人精神之間，我們選擇匠人精神?！苯橙司窨雌饋砩踔習且环N帶點固執(zhí)的“笨功夫”——回到物業(yè)服務的本源，在運營能力和透明規(guī)范上下工夫，在提升業(yè)主體驗上下工夫。這樣的笨功夫，做起來會很苦，也很累，同時還需要企業(yè)具有社會責任感的擔當。

近年來，物業(yè)管理行業(yè)作為新經濟的重要增長點和提高居民生活品質的重要載體，受到了社會和資本市場的廣泛關注。這兩年，物業(yè)服務公司流行做生意，物業(yè)服務公司的移動應用看上去基本等于“天貓+陸金所+美團”。萬科物業(yè)自2012年開始也嘗試了各種小生意，從財務報表上看，增值服務的增長幅度每年都近乎翻倍，毛利率也不錯，但卻總是感到有些別扭，物業(yè)服務公司難道真是“天陸美”嗎?

多做點兒增值服務的生意，可以讓公司的財務報表好看一點，但解決不了行業(yè)存在的根本問題，惡性循環(huán)依然存在——越來越多的物業(yè)服務公司沒有錢去打理建筑物與設施設備。于是，在物業(yè)費無力支撐、又缺少專業(yè)監(jiān)督的情況下，個別公司選擇了“看不見的地方”就不作為。雖然資本一路高歌，但客戶抱怨卻高居不下。物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間由“失信”引發(fā)的矛盾仍然廣泛存在。萬科物業(yè)思考了四年終于琢磨透了一件事：讓社區(qū)生意的支付者(業(yè)主)在生意中得到更多收益(房產保值增值)?；谶@個思路，2016年9月25日，萬科物業(yè)在睿服務3.0發(fā)布會上正式推出了“友鄰計劃”。

“住這兒”發(fā)起“友鄰計劃”，旨在搭建一個業(yè)主與商家的平臺。鄰居在友鄰市集購買產品或服務，商家將向“友鄰計劃”捐贈一定比例款項，“友鄰市集”承諾自身零利潤。“友鄰計劃”會將捐贈的資金投入到小區(qū)的硬件常新及文化建設兩大領域?！坝燕徥屑蓖瞥龊?，因為零利潤，很多同行、業(yè)主，甚至是員工都難免困惑：萬科物業(yè)是不是瘋了?這對物業(yè)服務公司有什么好處?

想要回答這個問題，必須回到萬科物業(yè)的使命和核心競爭力上來討論。萬科物業(yè)的使命是“讓更多用戶體驗到物業(yè)服務之美好”，核心競爭力則是“品質”。無論是“美好”，還是“品質”，都需要成本去支撐。通過“友鄰計劃”的回饋，通過萬科物業(yè)的“舍”，讓小區(qū)的設施設備保持常用常新，小區(qū)活動豐富多彩，才有了業(yè)主資產保值增值的“得”。在業(yè)主得到杠桿級收益的時候，整個行業(yè)也就有了更多的好口碑、正能量;而行業(yè)的口碑和正能量，則正是萬科物業(yè)不斷成長的土壤與源泉。

物業(yè)服務企業(yè)需要時刻明確的一個問題是——我們究竟是干什么的?事實上，作為物業(yè)服務企業(yè)，其首要責任就應該把自己聚焦在“業(yè)主所擁有的不動產”之服務領域，而非其他。電梯要更換了，埋在地下的水管滲漏了，停車位越來越少，外墻該粉刷了。物業(yè)管理行業(yè)如何幫助不動產保值增值，而不是變?yōu)槌鞘械慕ㄖ?行業(yè)或者企業(yè)的誠信自律建設都應該圍繞這個中心而展開。

客戶的信任是物業(yè)服務公司生存和發(fā)展的基礎，這份信任的獲得與維系，需要物業(yè)服務企業(yè)堅持初心，遵守承諾，履行好“管家”職責。具體來說，企業(yè)自身必須先樹立起誠信的經營理念，以客戶托管的不動產利益為導向，以用戶滿意度為衡量工作成敗的標準，并通過獎懲體系將其制度化，嚴防各個環(huán)節(jié)上的偷工減料和徇私舞弊現(xiàn)象。

其次，一個企業(yè)的未來，一定是跟現(xiàn)代科技緊密相連的。物業(yè)服務企業(yè)在品質管理上投入更多的同時，也需要持續(xù)通過信息化手段去建設好的基礎服務，提高質量管理標準，完善誠信自律監(jiān)督體系。

此外，作為“門面擔當”的一線物業(yè)服務企業(yè)員工的專業(yè)素質和自律能力也是影響用戶滿意度的最為直接的因素，承諾兌現(xiàn)的環(huán)節(jié)最終都會落實在他們身上。因此，加強員工專業(yè)素養(yǎng)的培訓，提供一個包容、有尊嚴的工作環(huán)境，完善后勤保障，也是企業(yè)的職責所在，員工安心是用戶安心的前提。

只有用制度規(guī)范把企業(yè)的職責和使命明確下來，“匠人精神”才能在這種保障之下大有可為;而只有發(fā)揚“匠人精神”，堅持本職，才能贏得用戶的信任和好口碑，讓行業(yè)獲得健康、可持續(xù)的發(fā)展土壤。